卒業レポート 2024 カスタマーハラスメントによる影響と航空会社に求められる課題（埼玉女子短期大学）のブログ

皆さん こんにちは！‪🔆‬

2年の難波です。

私の卒業論文、「カスタマーハラスメントによる影響と航空会社に求められる課題」についてお話させていただきたいと思います！

皆さん「カスタマーハラスメント」はご存知ですか？少し前から話題になり今ではさまざまなハラスメントがあるようです。

カスタマーハラスメントはクレーム全てを指すものではなく、企業や業界により顧客等への対応方法や基準が異なることが予想されるため、他のハラスメントとは異なりカスタマーハラスメントは定義が現段階ではされていません。

一般的に以外のようなものがカスタマーハラスメント(以外カスハラ)であると考えられています。

【顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの】だそうです。

簡潔にまとめると、顧客等が労働者に対して理不尽なクレームや言動をすることを指します。

上記にあるようなカスハラが 航空業界においてどのような影響や課題があるのかをテーマに卒業論文を書きました。

論文内での自身の調査では、「カスハラを受けた際に、誰かに相談したいと思うか」

また、「誰に相談したいと思うか」を調査しました。調査の結果、カスハラを受けた後には 誰かに相談したいと考える人が9割、またその中でも上司に相談したいと思う人が5割以上いることが分かりました。

よって、私は従業員の精神的サポート、そしてその環境作りが大切であると感じました。また、カスハラを受けた後の為の環境作りだけでない対策も必要だと感じました。近頃発表された ANA グループとJALグループの「カスタマーハラスメントに対する方針」のように、法的処置を実際に行っていくかは分からないけれど、それをすることができる環境にあるかどうかは、今後の航空業界にとってカスハラの被害者そして加害者を減らすことができるか否かだと考えました。

「お客様は神様だ」と考えるような今までの文化や、現代社会のさまざまな不安やストレスに苛まれながらも、これからはお客様だけの笑顔ではなく従業員も含めすべての人が笑顔で空港や機内を過ごせるように日々試行錯誤し、努力していくことが大切であると考えます。

最後までお読みいただき、ありがとうございました！！✨